مشتری مداری در تجارت الکترونیک

 

مشتری گرایی یکی از ارکان اصلی موفقیت یک سازمان تجارت الکترونیک محسوب می شود. مباحث مدیریت ارتباط با مشتری به این جنبه از کسب و کار اشاره دارد که یک سازمان چگونه با مشتریان خود رابطه برقرار می کند، چگونه آنها را طبقه بندی می کند و با هر دسته چه برخورد ویژه ای دارد، چگونه منجر به افزایش وفاداری مشتریان می شود و در مجموع چگونه باید فرایندهای سازمان با محوریت مشتری و برای ارائه خدمات بهتر به مشتری طراحی شوند.

در اینجا ویژگی های کلیدی یک وب سایت تجارت الکترونیک را که موجب حرکت در جهت مشتری گرایی می شود، عنوان می کنیم.

1- زمان پاسخگویی وب سایت:

این زمان حاکی از سرعت پاسخگویی وب سایت است. هر درخواست از سوی مشتری به سوی سرور وب سایت ارسال شده و پس از بررسی و انجام اقدامات مورد نیاز (نظیر بررسی موجودی، تعیین قیمت، اعمال سیاست های بازاریابی و اصلاح گزارش های مدیریتی بازدید از محصولات و فروش) نتیجه پردازش شده این درخواست به سوی مشتری باز می گردد. مراد از زمان پاسخ گویی، زمانی است که مشتری باید برای دریافت پاسخ درخواست خود از فروشگاه مجازی منتظر بماند. به منظور کاهش این زمان، در مرحله طراحی وب سایت باید ملاحظات فنی و برنامه نویسی صورت گیرد. لازم به ذکر است زمان بررسی سفارش و ارسال آن توسط کسب و کار الکترونیکی موضوع دیگری است که ترکیبی است از سرعت پاسخگویی وب سایت و نیز فرایندهای سازمانی، فیزیکی و انسانی کسب و کار الکترونیکی. سایت بیزیلو با استفاده از کادر فنی مجرب و برگرفته از واحد پشتیبانی کوشا توانسته است این مبحث از تجارت الکترونیکی را حل کند. واحد پشتیبانی فروشگاه بیزیلو بصورت 24 ساعته آماده ارائه خدمات و دادن مشاوره به کاربران جهت استفاده صحیح از سایت و همچنین نحوه صحیح خرید کردن میباشد.

2- قابل دسترس بودن وب سایت:

وب سایت به هر دلیلی ممکن است قابل دسترس نباشد. از جمله عوامل قابل ذکر می توان به زمان های تهیه نسخه پشتیبان از اطلاعات وب سایت، هک شدن، خرابی در میزبان وب سایت و کندی سرعت اینترنت اشاره کرد. به منظور افزایش قابلیت در دسترس بودن وب سایت، بیزیلو توانسته است از چندین میزبان و سرور به صورت موازی بهره بگیرد. و همچنین با استفاده از مشاوران فنی متبحر در مرحله طراحی وب سایت میزان قابل دسترس بودن وب سایت را افزایش می دهد.

 

3- زمان فرآیندهای تعریف شده در فروشگاه مجازی:

فرآیند خرید می تواند شامل مراحل وقت گیری باشد به گونه ای که زمان مشتری بیهوده صرف شود. برای مثال، دریافت اطلاعات غیر ضروری موجب بهینه نبودن فرآیند خرید شود. لذا در مرحله ی طراحی فرایندها، این نکته باید مورد توجه قرار گیرد. سایت بیزیلو مراحل خرید خود را به گونه ای طراحی کرده است ک مشتری در وحله اول با انتخاب کالای مورد نظر خود وارد صفحه خرید شده و با وارد کردن مشخصات خود خرید خود را تکمیل میکند که این روش برای جلوگیری از اتلاف وقت مشتری در نظر گرفته شده است. زمان مشتری برای طراحان بیزیلو حائز اهمیت بوده و به این خاطر محدودیتهای موجود در تجارت الکترونیک را تا حد امکان از پیش روی خود و مشتری برداشته است.

 

4- سهولت حرکت در فروشگاه مجازی:

مشتری میتواند در فروشگاه اینترنتی بیزیلو، حداکثر با چند کلیک در وب سایت، محصول مورد نظر خود را یافته و آن را به سبد خرید اضافه کند. هرچه پیچیدگی فرایندها کمتر باشد، سهولت استفاده از خدمات تجارت الکترونیک افزایش می یابد.

 

5- امنیت و حفظ حریم شخصی مشتری:

شاید اغراق نباشد اگر این مساله را مهم ترین رکن تجارت الکترونیک بدانیم؛ چرا که کسب و حفظ اعتماد مشتری، شرط لازم برای ادامه حیات یک سازمان تجارت الکترونیک است. مشتری پس از ورود به وب سایت و اقدام به خرید، ناگزیر است اطلاعات محرمانه خود نظیر نشانی، تلفن و شماره حساب و رمز عبور را ارائه نماید. تضمین و حفظ این اطلاعات شخصی اهمیت ویژه ای دارد.

 

6-تحویل به موقع سفارش مشتری:

فروشنده باید به تعهد خود در ارسال به موقع سفارش پایبند باشد. این زمان توسط وب سایت و متناسب با نوع محصول و سفارش و نیز ناحیه جغرافیایی مشتری و یا نحوه ی ارسال محاسبه شده و پیش از نهایی شدن سفارش، اعلام می شود. مدیریت مناسب سازمان در حفظ تعهد خود به این زمان از شاخص های مهم مشتری گرایی است.

 

7- سیاست های پس گرفتن محصول:

این گونه اطلاعات باید به صورت شفاف و مشخص در مراحل خرید به مشتری ارائه و مهم تر آن که به واقع به آن ها عمل شود. بیزیلو با در نظر گرفتن شاخصهایی نظیر باز پس گرفتن و مشکلاتی که در هنگام خرید پیش می آید مبحثی را در سایت قرار داده است که یه صورت شفاف مراحل خرید را برای مشتری توضیح داده است و مشتری خود را مجاب میکند تا قبل از اقدام به خرید حتما قوانین فروشگاه را مطالعه نماید. در صورت بروز مشکل، فروشگاه موظف به حل آن میباشد و تمام تلاش خود را مبنی بر آن گذاشته است که مشتری از خرید خود رضایت کامل را داشته باشد. رضایت مشتری یکی دیگر از ملاکهای فروشگاه اینترنتی بیزیلو میباشد.

 

8- سیاست های مدیریت ارتباط با مشتری:

فروشگاه اینترنتی بیزیلو تمام اطلاعات مشتری را به صورت مستمر ذخیره سازی، طبقه بندی، بازبینی و سازماندهی     می­نماید. منظور از تمامی اطلاعات مشتری، اطلاعات اولیه ( شامل نام ، جنس، نشانی و اطلاعات تماس)، اطلاعات خرید (زمان، مقدار و حجم خریدها، اقلام خریدها و …) اطلاعات علایق مشتری ( تخصص و شغل مشتری، جستجوهای وی در وب سایت، نوع و دسته محصولات خریداری شده و …) و سایر اطلاعات مشتری ( که بسته به هر صنعت تفاوت می کند) است.

 


حرکت به بالا